Zendesk lanserer zendesk suite og zendesk connect

Helpdesk-programvareleverandøren Zendesk kunngjorde i dag to nye produkter designet for å hjelpe selskaper bedre å betjene kunder. Det første produktet, Zendesk Suite, vil angivelig ha med seg chat, e-post og andre kundesupportkanaler under en samlende plattform. Det andre produktet, Zendesk Connect, er designet for å samle data om kundeinteraksjoner og bruke denne informasjonen til proaktivt å løse kundeserviceproblemer. Begge produktene er tilgjengelige fra og med i dag.

Zendesk Suite

Den kanskje beste måten å beskrive Zendesk Suite er at det er en samlet paraply som integrerer e-post, live chat, telefon, selvbetjening og praktisk talt alle andre kanaler du kan bruke til interaksjon mellom brukere eller kundeservice, for eksempel sosiale medier. Den kombinerer egentlig Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk og Zendesk Support produkter til en plattform. I følge Astha Malik, visepresident for plattform og produktmarkedsføring i Zendesk, er Zendesk Suite designet for å la selskaper få forbindelse til kunder gjennom hvilken kanal de vil.

"Jeg tror mange selskaper prøver å finne kreative måter å gjøre det å betjene kunder enklere, og vi har funnet ut at det å være i stand til å snakke med kundene på den måten de foretrekker er virkelig den beste måten å gjøre dette på, " sa Malik. Imidlertid er Malik raskt å innrømme at det ikke er nytt å tilby kunder valg av valgte kanaler.

"Det som er nytt her, " fortsetter Malik, "er at vi nå har integrert alle disse kanalene sammen i en pakke. Vi tror dette vil gjøre livet mye enklere for agenter, ledere og sluttbrukere. Vi ønsker at kundene våre skal føle mer styrket og mer produktivt. Det er drivkraften bak hvorfor vi lanserer Zendesk Suite."

I likhet med selskapets andre tilbud, er det en rekke forskjellige prisalternativer tilgjengelig. Zendesk Suite Pro-versjon begynner på $ 89 per bruker per måned (betalt årlig) eller $ 109 per bruker per måned uten årlig forpliktelse. Det tilbyr omnichannel-støtte så vel som rapporterings- og analysefunksjoner. Enterprise-versjonen begynner på $ 149 per bruker per måned (betalt årlig) eller $ 179 per bruker (betalt måned til måned). For den ekstra kostnaden, vil du få muligheten til å tildele roller og tillatelser til ansatte, 24/7 support, og flermerkesupport, blant annet.

Vi har sett andre selskaper kunngjøre produkter med forening i tankene. Tidligere i vår kunngjorde RingCentral et lignende produkt i form av sitt Collaborative Contact Center, som kan skryte av en rekke verktøy som kommer i en app designet for å hjelpe team med å løse kundeproblemer enklere. Twilio gjorde også et skuespill for plassen med sitt kunngjøring av Flex , en svært tilpassbar kundeserviceplattform som lar kunder inkludere alle slags forskjellige kanaler i bare én app.

Så det er tydelig at selskaper som leter etter en enhetlig kundeserviceplattform ikke har mangel på alternativer i disse dager. Men Zendesk har fordelen av å være ledende på helpdesk-markedet, så det vil være interessant å se nøyaktig hvor mye den kan utnytte den posisjonen med Zendesk Suite.

Zendesk Connect

Selskapet kaller Zendesk Connect sin "proaktive engasjementsløsning." I kjernen blander Zendesk Connect, som begynner på $ 180 per måned for 2000 månedlige meldte brukere, analytics og automatisering. Verktøyet bruker maskinlæringsmodeller (ML) for å forutse kundeproblemer før de skjer. Den er designet for å hjelpe selskaper med å komme foran kundenes behov ved å samle og behandle alle tidligere kundedata, inkludert handlinger, støttehistorikk og preferanser. Disse dataene kan deretter brukes til å levere automatiserte, personlige meldinger til enkeltkunder basert på vaner og preferanser.

"Det handler om å komme foran kundene dine. Hvis jeg bestiller noe, vil jeg heller vite om et problem med bestillingen min da det skjer før jeg når ut til butikken, " sa Malik.

Et eksempel Malik tilbød var saken om en online skobutikk. Hvis en ny besøkende på nettstedet ser på en sko som mange kunder har kommet tilbake fordi størrelsen blir stor, kan Zendesk Connect bruke dataene som er samlet inn fra tidligere kunder for å gi et varsel til denne nye kunden. Zendesk Connect kunne fortelle kundene om problemet når de plasserer ordren i handlekurven sin, slik at de kunne bestille neste størrelse for å kompensere. Zendesk har testet scenarier som dette med tidlige adoptere, for eksempel online måltidsfirma Freshly, i noen tid, med brukere som rapporterer om synlige upticks i kundetilfredshet.