Gjennomgang og vurdering av Agiloft servicedesk

Den siste oppdateringen til Agiloft Service Desk har utvidet måtene både teknikere og ledere kan legge inn og se informasjon på. Forbedringer i brukervennlighet inkluderer snarveier for sist åpnet og Mine tilordnede poster pluss muligheten til å åpne poster fra hyperkoblinger. Agilofts design har følelsen av en bedriftsdatabase, med mange lignende termer som tabeller, poster og rapporter. Det er også veldig tilpassbar som en database, med muligheten til å legge til nye felt i skjemaer som du ville gjort i en databaseapplikasjon.

Hvor tilpassbar er Agiloft-arkitekturen? Alt fra dashbord til rapporter til brukerskjermbilder kan endres for å imøtekomme dine behov. Noen funksjoner, som brukergrensesnittet for sosiale medier (UI), krever faktisk en viss manuell intervensjon for å konfigurere - og det er denne betydelige installasjonsmengden som er nødvendig som forhindrer Agiloft Service Desk i å motta et redigeringsvalg-nikk. I stedet blir den betegnelsen delt mellom HappyFox, Vivantio Pro, Zoho Desk og Freshdesk.

For å være rettferdig, mens noen av tilpasningene i Agiloft Service Desk bruker HTML, trenger du ikke å vite hvordan du bygger nettsider fra grunnen av for å gjøre endringer. Fleksibiliteten er derimot, for å finpusse brukergrensesnittet hvis du velger å gjøre det - eller for å gå langt utover grunnleggende helpdeskfunksjonalitet, med alt du måtte trenge for å implementere ITIL-metodene for beste praksis.

Priser og nivåer

Agiloft tilbyr en gratis versjon for opptil fem brukere, men den inkluderer ikke mange av funksjonene fra vårt roundup-funksjonstabell. Selskapets nettsted tilbyr en sammenlignings- og prissettingstabel for å hjelpe deg med å finne ut hvilken utgave som passer for deg. Utover gratisnivået tilbyr Agiloft profesjonelle, profesjonelle ubegrensede og Enterprise-versjoner for henholdsvis $ 45, $ 65 og $ 75 per bruker per måned. Selskapet tilbyr også flytende lisenser, som lar deg skaffe flere samtidige brukere uten å begrense dem med navn.

Det er viktig å merke seg at du må gå direkte til Enterprise-utgaven for å få alle funksjonene som er oppført i vårt sammenligningstabell. Dette er annerledes enn de fleste konkurrenter, som vanligvis gir en fullstendig liste over funksjoner i den midterste tjenestenivået og deretter tilbyr ytterligere eller spesialisert funksjonalitet på det høyeste nivået.

Nye funksjoner

Forbedringer florerer i den siste versjonen av Agiloft Service Desk. En ny AI-basert metadataekstraksjonsfunksjon henter informasjon fra PDF-filer og skannede bilder for å redusere tidsbruken på å lage nye poster fra eksisterende dokumenter. Plattformen kan også konvertere PDF-dokumenter til Microsoft Word-format og tillater samtidig redigering av Word- og Excel-dokumenter for forbedret samarbeid.

Agiloft tilbyr flere måter å lage en ny servicebillett, inkludert å tilby en blokk med HTML-kode du kan inkorporere på bedriftens nettsted. Den vanligste metoden for å legge inn en ny billett er å logge inn på den kundevendende portalen. Agiloft Service Desk tilbyr en egenregistreringsmetode for nye brukere og støtter et ubegrenset antall brukerkontoer.

Den nettbaserte arbeidsflyteditoren er oppdatert og krever ikke lenger Java. Dette verktøyet gjør det mulig å bygge komplekse arbeidsflyter med beslutningstaket, som fungerer basert på en rekke innganger. Nye inndatametoder, for eksempel tilpassede e-postadresser, krever litt innsats for å konfigurere, men når de først er konfigurert, kan de brukes på nytt for å drive flere prosesser. Et eksempel her kan være en ny funksjonsforespørsel som samtidig kan sendes til programmerings- og administrasjonsteamene. Som mange andre helpdesk-produkter bruker Agiloft Service Desk en triage-tilnærming for å tilordne nye serviceforespørsler, pluss konseptet med grupper for å muliggjøre behandling av neste-tilgjengelig agent.

Grensesnittdesign og arbeidsflyt

Den siste utgivelsen av Agiloft Service Desk tilbyr en komplett dashbordredigering rettet mot strømbrukere med flisbaserte oppsett, fargekodede numeriske widgeter, dashbordfilter og mer. Javascript-drevne interaktive diagrammer endrer visninger mens du reagerer på layoutfunksjonene tilpasser seg automatisk til alle størrelser.

Agiloft definerer et dashbord som en samling rapporter hentet fra et hvilket som helst bord i en enkelt visning. Når du klikker på Dashboards-alternativet, får du som standard en tekstbasert side med en liste over alle poster i den gjeldende tabellen. Å bygge et tilpasset instrumentpanel består av å klikke på Ny og deretter svare på en serie spørsmål, velge og velge informasjonen du vil ha vist. Andre produkter, for eksempel Cayzu, kommer med forhåndsdefinerte grafiske dashboards, men har ikke fleksibiliteten og tilpasningen du får med Agiloft Service Desk.

Fra et sikkerhetsperspektiv støtter Agiloft Service Desk Lightweight Directory Access Procotol (LDAP) og Microsoft Active Directory (AD) for integrert godkjenning. Produktet gir også Single Sign-On (SSO) -funksjonalitet, med støtte for Google OAuth 2.0, SAML 2.0 og Microsoft Windows. For den supersikkerhetsbevisste tilbyr Agiloft Service Desk to-faktor autentisering (2FA) ved bruk av Short Message Service (SMS) til en smarttelefon.

Omfattende rapportering og integrering

Et omfattende sett med forhåndsdefinerte rapporter dekker et bredt spekter av temaer. Hvis du ikke ser en som passer dine behov, kan du alltid opprette din egen eller endre en eksisterende rapport. Å lage en ny rapport består av å bruke en veiviser for å svare på noen få spørsmål. Diagramtyper inkluderer grafisk, HTML og Microsoft Excel. Når du oppretter en ny rapport, har du muligheten til å publisere resultatene for alle å se eller bare gi tilgang til skaperen. Rapportgenerering kan planlegges til bestemte tider, inkludert en angitt dag i måneden.

Nye integrasjoner spenner fra Atlassians Jira til Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM) for informasjon om kapitalforvaltning og Microsoft Dynamics for CRM-formål. Agiloft støtter BeyondTrust (tidligere Bomgar) fjernstøtte.

For å synkronisere informasjon mellom Agiloft Service Desk og tjenester som Salesforce, må du konfigurere ekstern synkronisering. Dette gjøres gjennom Setup-siden og krever flere trinn, inkludert å skaffe en Salesforce-utviklerkonto og sikkerhetstoken. Etter det kan du fortsette med å kartlegge felt mellom Agiloft Service Desk og Salesforce. Selve synkroniseringsprosessen krever en ny regel for å konfigurere perioden mellom oppdateringer. Poenget her er at Agiloft Service Desk har den mest omfattende synkroniseringen i helpdesk-spillet, men du vil bruke litt tid på å få alt riktig konfigurert.

Enda mer kompleks integrasjon kan bygges ved å bruke Agilofts Representative State Transfer (REST) ​​og SOAP-applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (Simple Object Access Protocol). For skriptsupporter gir selskapet eksempler i Java, Perl og Python. Agiloft integrerer også med tjenester som Adobe og DocuSign. Endelig har plattformen et eget utvidelsesverktøy kalt Early System Adapter (ESA), som gjør det mulig å utveksle data mellom eksterne systemer ved bruk av Extensible Markup Language (XML).

Agiloft Service Desks dokumentasjon er omfattende, og selskapets treningsvideoer dekker alle aspekter av plattformen. Agiloft-wikien dokumenterer inn- og uttrekkene ved å jobbe med alle forskjellige brukergrensesnitt og individuelle poster som er lagret i systemet.

Totalt sett fant vi Agiloft å være et godt utstyrt helpdesk-verktøy som skulle fungere godt i både interne og kundevendte servicetabellscenarier, spesielt for større organisasjoner. Behovet for ganske omfattende konfigurasjoner og det å lagre de beste funksjonene for prisfastsettelsesnivået til Enterprise, forhindret det i å være et redaktørvalg, men hvis du ikke har noe imot prislappen og litt arbeid foran, bør Agiloft Service Desk ikke skuffe.