Freshcaller anmeldelse og vurdering

Selv om Freshcaller teknisk sett er et Voice-over-IP-system (Voice-over-IP), er det faktisk mer spesialisert. Hvis du trenger programvare for kundesenter som ikke trenger å være en direkte del av kjernetelefonsystemet ditt, er Freshcaller verdt å se på. Freshcaller (som begynner på $ 19 per bruker per måned for sin Blossom-nivå) gir nesten alle funksjonene du sannsynligvis vil ønske deg for innkommende og utgående samtaler; den støtter anropslogging, samtaleopptak og overvåking, og den kan grensesnitt mot de andre pakkene fra Freshworks, inkludert Freshdesk, selskapets helpdesk-pakke. Imidlertid, hvis du bare ser etter et generelt telefonsystem for generelle formål som skal håndtere kommunikasjon hver dag for selskapet ditt, er Freshcaller virkelig ikke rettet mot deg. I så fall har du det bedre med en av våre Editors 'Choice-vinnere for vår forretningsmessige VoIP-gjennomgang, AT&T Collaborate eller RingCentral Office.

Planer og priser

For de som trenger et kundesenter raskt, har imidlertid Freshcaller mye å anbefale det. Akkurat som de andre produktene i Freshworks 'portefølje, inkludert ikke bare Freshdesk, men også en rekke annen programvare som dekker salg, markedsføring og andre forretningskommunikasjonsformater, er denne programvaren rettet mot mindre virksomheter, slik at prisene er lave og oppsett og administrasjon er ekstremt lett. Freshcaller Dashboard er for det meste intuitivt, og de påfølgende menyene er enkle å bruke og også intuitive. Grensesnittet beskrives imidlertid best som tydelig og praktisk; det vil ikke kvalifisere for elegant eller sexy. Men igjen, slank og sexy hjelper ikke deg med å administrere kundesenteret ditt. Det du ønsker er tydelig effektivitet, og det er det du får med Freshcaller.

Så godt som alle anropsfunksjoner som en kundesenter vil ha, er tilgjengelige i en av versjonene av Freshcaller, selv om den mest grunnleggende versjonen (gratis Sprout-tier) støtter relativt få funksjoner, og til og med unngår noen du sannsynligvis vil anse som nødvendige, for eksempel telefonsvarer. Men selv på høyere nivåer er prisene rimelige. Vi testet Blossom-nivået på 19 dollar per bruker per måned, som inkluderer talepost så vel som andre nødvendige funksjoner for de fleste telefonsentre, for eksempel et IVR-system, samtaleopptak og støtte for SIP-tilkoblinger. Imidlertid vil de fleste kunder som ser alvorlig med et kundesenter, sannsynligvis velge neste nivå, Garden tier, som vil kjøre dem $ 40 per bruker per måned. Dette nivået er der du finner den tilpassede rapporteringen de fleste call-sentre trenger, så vel som andre viktige funksjoner, for eksempel konferansesamtaler og et europeisk datasenter for bedre ytelse utenlands og redundans. Det er enda et lag, Estate-nivået, som vil gi deg $ 59 per bruker per måned, og er rettet mot de ypperste operatører av Freshworks 'målgruppe. For dem inkluderer det avanserte funksjoner rundt analyse, ruter og overvåking av tjenestenivå.

Alle planene lar deg velge telefonnummer fra nesten hvor som helst i USA og i dusinvis av fremmede land, noe som betyr at du kan ha et lokalt nummer i Washington, New York og San Francisco, så vel som Berlin og Paris. Du kan også kjøpe avgiftsfrie nummer.

Starter

Å sette opp Freshcaller er enkelt nok til at de fleste småbedriftsoperatører sannsynligvis kan gjøre det selv, men det er absolutt nyttig å ha en Freshcaller-ingeniør til å hjelpe deg med å finne og implementere visse funksjoner. Så igjen, hvis alt du trenger er et system for å kunngjøre "denne samtalen kan overvåkes eller tas opp, " og deretter finne den neste tilgjengelige agenten i en rotasjon du definerer; å sette Freshcaller opp selv uten hjelp vil ikke være noe problem for de fleste.

Freshcaller er et skybasert program, så administrasjonsappene deres eksisterer i sin helhet i nettleseren din, noe som er det samme som for de fleste produktene vi har gjennomgått i denne samlingen, spesielt de som fokuserer på softphone-funksjonalitet, for eksempel Dialpad. Dette betyr at du blar gjennom til www.freshcaller.com, og oppgir e-postadressen du vil bruke for Freshcaller. Når du har gjort det, må du oppgi et kredittkortnummer, selv om det ikke vil være noen kostnad i løpet av 14-dagers prøveperiode.

Etter dette leder installasjonsprosessen deg gjennom valgene dine, og begynner med å velge et lokalt telefonnummer, som kan være nesten hvor som helst. Etter det må du velge det første settet med call center-funksjoner, men du kan legge til flere funksjoner senere hvis du trenger dem. Installasjonsprosessen tar bare noen få minutter, og etter det er du klar til å bruke den nye call center-programvaren. Som nevnt krever Freshcaller ikke at du jobber med en ingeniør for å sette opp ting, men hjelp er tilgjengelig hvis du vil ha det.

Funksjoner og testing

For denne testen brukte vi en HP Z620 Professional Workstation utstyrt med doble Xeon-prosessorer og 32 GB minne. Du trenger ikke så mye krefter for å kjøre Freshcaller, slik jeg fant ut da jeg testet den med en minimal, og ganske gammel, HP 8200-arbeidsstasjon, og en enda eldre og lengre-tann HP-arbeidsstasjon samt et par Lenovo bærbare datamaskiner i T-serien. Freshcaller ble ikke faset av samlingen av datamaskiner, noe som gir mening. Den kjører tross alt i skyen, og trenger bare en moderne nettleser. Jeg testet også Freshcaller med en Apple iPhone XS, som fungerte bra. Freshcaller støtter også Google Android, som jeg ikke testet.

Alle disse klientenhetene ble koblet til Freshcaller-skyen via et gigabit fibernettverk eller en 802.11ac Wi-Fi-tilkobling på det samme nettverket. Tilgang til internett var via et Verizon FiOS gigabit fibernett. For en mindre organisasjon var dette overkill, siden Freshcaller så ut til å berøre datamaskinene og nettverket bare lett. Hadde vi kunnet legge til ytterligere hundre innringere, ville vi ønsket en VLAN-tilkobling som ville støtte QoS, men fordi FiOS ikke er delt infrastruktur, var det ikke så nødvendig som det kan ha vært med en annen type tilkobling.

De eneste viktige funksjonene som mangler fra Freshcaller er maskinvaresupport, i og med at tjenesten ikke vil fungere med VoIP-bordtelefoner, og den vil ikke grensesnitt mot en lokal PBX. På grunn av dette kan du ikke være koblet direkte til ditt lokale Public Switched Phone Network (PSTN). Det er bare et problem for selskaper med visse arvsmessige hensyn, da selskaper som fullt ut kan forplikte seg til en sky-PBX for call center-plikter kan bruke Freshcaller for å få et lokalt telefonnummer samt ringe og ta imot lokale samtaler. Det er mer et problem for selskaper som leter etter et telefonsystem med generelle formål, da det scenariet vanligvis har flere eldre krav.

Den andre funksjonen Freshcaller ikke har, er et utvalg av glatte grafiske skjermer som viser systemets status, slik du kan finne på et produkt som Dialpad eller RingCentral. Som jeg nevnte, er imidlertid grensesnittet praktisk, ikke sexy. Informasjonen er der, bare ikke så lett synlig - du må vite hva du leter etter og være fornøyd med numeriske data. Men det er der, og det er alt som virkelig betyr noe.

Freshcaller har imidlertid funksjoner som mange andre VoIP-tjenester ikke gjør på grunn av fokus på call center. Disse inkluderer en automatisk resepsjonist, gruppevidering og det Freshcaller kaller Smart Escalation, som er en funksjon som automatisk viderekobler samtaler når agenter ikke er tilgjengelige eller kan svare på et anrop.

Det er også funksjoner som ikke er spesielt relatert til samtalen, for eksempel en bestemmelse for det Freshcaller kaller "After Call Work." Dette er ment å gi agenter tid til å legge inn notater eller annen informasjon i samtalsdatabasen før de må svare på neste samtale. Det er også en kundeinteraksjonshistorie, slik at enhver agent kan se hva som skjedde tidligere. Det er nyttig informasjon for alle helpdesk, og hvis du etablerer de riktige integrasjonene, kan data som CRM-systemet ditt også kunne bruke.

Ledelse

Som du kanskje forventer, er Freshcallers administrasjonsfunksjoner rettet mot å administrere et kundesenter. Dette betyr at du får et sanntid-dashbord der du kan se anropskøer, agenttilgjengelighet og status for pågående samtaler, pluss at ledere kan lade inn samtaler der det er nødvendig, slik at de kan snakke med begge parter i samtalen. Styringsevnen inkluderer fulle samtaleberegninger, statusrapportering og samtaleopptak.

Dashbordet lar deg administrere hele den virtuelle PBX slik at du kan se anropsinnstillinger, samtalevolumer og agentaktivitet. Du kan også se hva agenter gjør, slik at agenter i mindre travle områder kan få flere samtaler sendt til dem mens de ikke overbelaster travle agenter. I et generelt tilnærmet VoIP-system, som RingCentral Office eller til og med 8x8 X-serie, dreier ledelsen seg mer om bruker- og utvidelsesadministrasjon, nettverksinnstillinger og samtalevolymetriks. Du finner noe av dette i Freshcaller, men igjen, det er kanskje ikke det du trenger hvis allmenn kommunikasjon er det du virkelig ser etter, så be om å se rapporterings- og administrasjonsfunksjonene før du kjøper.

Samtale kvalitet

Vi gikk helt i denne testen av samtale kvalitet og kjøpte et Logitech USB headset for under $ 20. Til tross for denne utfordringen var samtalekvaliteten for både innkommende og utgående anrop utmerket. Faktisk hørtes det ikke ut som en telefonsamtale, men heller som en anstendig digital lydkvalitet, som er akkurat hva det er.

Det var ingen holdepunkter for jitter på linjen, ingen gjenstander for nettstopp og ingen droppet lyd. Dette skyldtes delvis båndbredden vi presenterte programvaren for, men det gjør det også klart at Freshcaller gikk en ekstra kilometer for å bevare samtale kvalitet. Dette er den typen kvalitet du forventer i et forretningstelefonsystem.

Når det er sagt, mens Freshcaller absolutt kan fungere som en generell VoIP-basert kommunikasjonsplattform, er det ikke det den egentlig er bygd for å gjøre. Dette er call center-programvare med VoIP-tilkobling baket i. Som sådan er det en utmerket løsning, spesielt for mindre bedrifter som trenger å få en betydelig helpdesk-drift raskt og effektivt. Men for selskaper som leter etter et vanlig gammelt digitalt telefonsystem som er vert i skyen, er det enklere og mer spesialbygde alternativer.