Solarwinds web help desk gjennomgang og vurdering

SolarWinds Web Help Desk (som begynner på $ 700 per bruker per år for den lokale versjonen) er en rimelig og brukervennlig IT-servicedesk som er tilgjengelig som en lokal webserver eller distribusjon i skyen. SolarWinds Web Help Desk setter billettoppdrag, styring, ruting og eskalering på forsiden, men det er også en utmerket IT-kapitalforvaltning verktøy som er flinke til å holde maskinvare- og programvare eiendeler sporet og oppdatert. Bare en mangel på innfødte avskrivningsfunksjoner og en manglende evne til å spore installerte programvarelisenser holder det bak Editors 'Choice-vinnere ManageEngine AssetExplorer og MMSoft Pulseway.

I motsetning til konkurrenter som LANDesk IT Asset Management Suite, som belaster per administrert node, bestemmes prisingen for SolarWinds Web Help Desk av hvor mange helpdesk-teknikere som skal bruke systemet, og den prisen endres ytterligere av hva slags distribusjon du velger: sky-vert eller på stedet. I den skybaserte versjonen vil en til fem seter gi deg $ 842 per sete per år; seks til 10 seter vil koste $ 820 per sete per år, og 11 seter eller mer koster $ 795 per sete per år. Fornyelsesgebyr for hvert år etter det første året er mindre enn halvparten av startgebyret. Hver prisnivå har muligheten til å legge til så mange eiendeler du trenger. For den lokale versjonen av SolarWinds Web Help Desk, begynner prisene på $ 700 for hver tekniker.

SolarWinds tilbyr en 14-dagers gratis prøveversjon, som kan lastes ned fra nettstedet; Du må imidlertid installere dette på din egen servermaskinvare, da det ikke er noe alternativ å få tilgang til den gratis 14-dagers kontoen i en sky-vertsinnstilling. Men mangler du back-end maskinvare, er det online demoer du kan se på nettstedet, noe som vil gi deg en følelse av produktet.

Primært en Helpdesk-app

Totalt sett er SolarWinds Web Help Desk primært rettet mot helpdesk-teknikere som er fokusert på å løse klientproblemer og organisere det som jobber på tvers av IT-eiendeler, rapportering og vedlikehold av en kunnskapsbase. Hovedskjermbildet er sammensatt av store knapper øverst, som ligner på InvGate Assets hovednavigasjonshode. I motsetning til InvGate Assets er menyene og navigasjonen enklere å bruke i SolarWinds Web Help Desk. Jeg fant også ut at data som vises i SolarWinds Web Help Desk generelt er lettere å lese.

Billettsiden er der nye problemer med billetter som er åpnet av klienter, vises, slik at de kan løses av den aktuelle kundeservicetekniker. ruting, status og tillatelser gjenspeiles alle her. I tillegg lar SolarWinds Web Help Desk administratorer opprette og oppdatere en kunnskapsbase og ofte stilte spørsmål (FAQ) som klienter kan få tilgang til (for å se om problemet deres allerede er løst). Du kan også bygge et internt kun kunnskapslager for teknikere for å konsolidere og dele internt innhold for å hjelpe dem med å feilsøke og løse tilbakevendende problemer.

SolarWinds Web Helpdesks kapitalforvaltningsmuligheter begynner å vises når du begynner å administrere klienter. Her kan du konfigurere hvilke klienter som kan opprette billetter for problemløsning, samt sjekke eiendelene som er tildelt klienten. Du kan også gå gjennom en kundes billetthistorie og til og med sende kundetilfredshetsundersøkelser. Undersøkelseskonfigurasjonen lar deg endre meldingen din til klienten, angi hvor ofte du sender en undersøkelse til en klient (for eksempel etter hver billett eller etter hver 400 billetter), angi et intervall for påminnelse om e-post og sette opp en lenke til en undersøkelse du vil fylle ut.

Eiendeler og deler

Assets and Parts-sidene i systemet er hovedknutepunktet for å spore informasjon om eiendeler, så vel som å reparere og oppgradere eiendeler ved hjelp av en delelager. Eiendeler-siden gjenspeiler alle eiendeler som er lagt inn i systemet, enten ved skanning eller manuell oppføring. Hvis du klikker på en eiendelsoppføring, vises siden for grunnleggende eiendeler, som viser informasjon som type eiendel, modell, beliggenhet, status og eventuelle underordnede / avhengige eiendeler. Ved å klikke på fanen Eiendomsdetaljer henter du mer detaljert informasjon som leievilkår, nettverksinformasjon, innkjøpsdata, serienummer og garanti, samt hvilken oppdagelsesforbindelse som ble brukt til å oppdage eiendelen.

Selv om det ikke er så detaljert som verken LANDesk IT Asset Management eller InvGate Assets når det gjelder installert programvare, vil SolarWinds Web Help Desk vise navnet på installert programvare og dens versjon. En stor ting er imidlertid at SolarWinds Web Help Desk ikke hadde et sted å spore lisenser og programvarebruk, noe som er et viktig datapunkt for de fleste programvareforvaltere. SolarWinds Web Help Desk har imidlertid en fane for å vise eiendelens historie og billetthistorikk for eiendelen. Dette kan være nyttig å vise når en eiendel flyttet til et annet sted og alle billettene som ble skrevet opp for eiendelen i løpet av livssyklusen.

SolarWinds Web Help Desk viser heller ikke avskrivninger på en eiendel selv om du er i stand til å legge inn den økonomiske informasjonen i eiendelene. Du kan legge til egendefinerte felt til eiendelene og deretter spore avskrivningene som en del av eiendelen og som en del av en tilpasset rapport, men sammenlignet med verktøy som ServiceNow, som gjør avskrivninger til en tydelig del av eiendelsposten, virker det upraktisk.

SolarWinds Web Help Desks rapporteringsfunksjoner var rudimentære fra et kapitalforvaltningsperspektiv. Standard settet med rapporter som er innebygd i SolarWinds Web Help Desk, gir stort sett grunnleggende informasjon om eiendelene dine, faktureringsinformasjon for dine teknikere og oversikt over billetter som er åpnet og lukket. Selv om de absolutt ikke er uttømmende, er disse rapportene enkle å lage og til og med lar deg søke i tilpassede felt. Du kan ikke spørre om alle tabeller og eiendommer som er lagret i databasen, som LANDesk IT Asset Management lar deg gjøre, men rapportene du kan generere er enkle å se, skrive ut og eksportere til PDF. Du kan også sette opp en tidsplan og få rapporter generert daglig, ukentlig eller månedlig på et bestemt tidspunkt og deretter sendt til en distribusjonsliste via e-post.

Dette produktet har flere måter å oppdage dine eiendeler på. Det er flere verktøy du kan bruke for å importere eiendeler til SolarWinds Web Help Desk-databasen, for eksempel Apple Remote Desktop 3.x og nyere, Casper Recon Suite, LANrev Client Manager 4.6.4, Microsoft System Center eller et av SolarWinds eiendomssynkroniseringsverktøy - Så vel som verktøy som støtter Windows Management Instrumentation (WMI). Jeg var i stand til å bruke WMI til å finne servere i mitt miljø; Dette er imidlertid ikke et alternativ hvis du velger den skybaserte distribusjonsmodellen. Du kan også legge til eiendeler manuelt om gangen eller via et regneark eller en CSV-fil - så lenge filen er formatert for å samsvare med en mal som er lastet ned fra delen Import av data for eiendeler.

Support og strømbrudd

Den fine delen av å ha en hostet versjon av SolarWinds Web Help Desk er muligheten til å ha døgnåpen støtte. SolarWinds samarbeider med Loop1 for å levere Web Help Desk i en vert modell, og partnerskapet jobber for å holde serverne dine vedlikeholdt og oppgradert riktig. Administrerte sikkerhetskopier er et alternativ for dataene dine, og det er et dedikert Loop1-stab som støtter alle Web Help Desk-forekomster.

For både de lokale og skybaserte løsningene er det et online ressurssenter som inkluderer en blogg, innloggingsportaler, kunnskapsbase og videoopplæringer. Det er også et blomstrende brukermiljø, uforklarlig kalt Thwack, som inneholder rundt 130 000 medlemmer som har diskusjoner om alle SolarWinds-produkter, og det er vanligvis noen som kan hjelpe deg hvis du får et problem.

SolarWinds Web Help Desk er det perfekte produktet hvis du leter etter et lett verktøy som kombinerer vanlig helpdesk og kapitalforvaltningsfunksjonalitet. Selv om det ikke gir avskrivninger på eiendeler eller muligheten til å spore programvarelisenser, er det enkelt å bruke og til en anstendig pris.