Zoho skrivebord anmeldelse og vurdering

Hovedkvarter-funksjonen gir et administrativt dashbord for hva som skjer i supportteamet, med en håndfull grunnleggende widgeter og muligheten til å se hvilke agenter som er aktive. En av de fineste funksjonene du finner i Zoho Desk er et oversikt over kundetilfredshet, som viser om en valgt gruppe billetter er løst eller fortsatt er åpen. Mens hovedkvarterets oversikt gir deg noen viktige data på et øyeblikk, kan du ikke konfigurere dashbordet utenfor et par filtre her og der.

Zoho Desk lar deg sortere åpne billetter basert på når de ble opprettet, som er forfalte, som forfaller innen to eller tre timer, og så videre. Du kan kategorisere billetter etter prioritet hvis tid ikke er en faktor. Dette er spesielt nyttig for organisasjoner som har knyttet Zoho Desk til Zoho CRM, der hvithvalskontoer kan kreve umiddelbar kundeservice selv om billetten kan sitte i bunnen av en tidsbestemt kø. Integrasjonen vil automatisk trekke inn CRM-informasjon (Customer Relationship Management) for å gi deg beskjed hvis du har å gjøre med en større klient.

Det er flere nyanser i Zoho Desk-grensesnittet som forbedrer effektiviteten når den er mestret. Billetter kan åpnes helt eller bare vises med Peek-knappen, som legger over billettdetaljer over billettlisten. Peek view gir deg alle relevante detaljer, inkludert foreslåtte artikler fra kunnskapsbasen og en billetthistorie for kunden. Begge visningene viser alle samtalene og kommentarene som har blitt plassert på billetten av tidligere agenter. Dette inkluderer salgsdata hentet fra CRM-verktøyet også. Hvis det er en åpen billett, når den er stengt i Zoho Desk, flytter den seg automatisk til den lukkede kolonnen, og all serviceinformasjon blir oppdatert i sanntid i Zoho CRM.

Noen få effektivitetsverktøy er verdt å ringe ut. Snippets kan konfigureres av sluttbrukere slik at de kan bygge ut vanlige svar ved å bruke erstatningsvariabler, inkludert både agent- og kundeinformasjon. Agentkollisjon hjelper til med å forhindre at flere agenter ser på eller svarer på den samme billetten ved å plassere varsler både i varslingsmenyen og på billetten, og minimere bortkastet innsats og potensielle konflikter. Makroer administreres av en administrator og kan inkorporere flere trinn som skal utføres mot en billett når den utløses. Makroer kan inkludere varsler eller dataoppdateringer, samt oppgaver, som kan inkludere endringer i status, prioritet, eier eller forfallsdato.

Når situasjoner som krever godkjenning fra en annen avdeling eller en veileder oppstår, støtter Zoho Desk godkjenningsforespørsler. Godkjenninger innebærer å velge en eller flere godkjennere og fylle ut frittform fag- og beskrivelsesfelt; når de er sendt, sender de godkjenningsvarslene i søknaden og via e-post.

Godkjenningsforespørsler kan enten godkjennes eller avvises, selv om det ikke gis mulighet for godkjenneren til å begrunne beslutningen, som virker som et tilsyn. Vi vil også se at denne prosessen er litt mer formell, med administrator kontroll over hvem som kan godkjenne visse ting. En ny helpdesk-agent vet kanskje ikke hvor de skal sende godkjenninger, og det er fornuftig å bygge dette inn i applikasjonen.

Zoho Desk arbeidsflytmodul ligner makroer som er utført på bestemte hendelser. Arbeidsflyter bruker hendelser og kriterier for å spesifisere når handlinger (varsler, oppgaver eller feltoppdateringer) skal utføres. I motsetning til makroer, kan arbeidsflyter utnytte tilpassede funksjoner, bygget ved hjelp av et språk som heter Deluge (Data Enriched Language for the Universal Grid Environment), noe som betyr at du kan berøre et stort utvalg av ting i en enkelt pass, inkludert e-post, chat, andre Zoho-produkter eller til og med tredjeparts webtjenester. Zoho Desk inneholder en omfattende referansehåndbok for bruk av Deluge.

Blueprint er en annen kraftig funksjon som kanskje bedre passer til den tradisjonelle definisjonen av en flytdiagrambasert arbeidsflyt. Ved hjelp av Blueprint kan du begrense statusendringer på billetter til de som er på en gyldig bane, eller inkorporere andre handlinger (varsler, feltoppdateringer, oppgaver eller tilpassede funksjoner) når du overfører mellom to tilstander. Du kan også flagge en stat som en vanlig overgang, noe som betyr at brukere alltid kan returnere til det punktet fra hvilken som helst tilstand. Enkeltstater støtter SLAer og opptrappinger, og gir deg et verktøy for ikke bare å overvåke SLA-samsvar, men også varsle de nødvendige personene før du krenker SLA.

Selvbetjening, rapportering og integrering

Å oppmuntre kundene til å finne sin egen løsning før du knytter en agent til, forbedrer helpdesk effektivitet og kan øke kundetilfredsheten. Zoho Desk sin selvbetjeningsportal inkluderer tilgang til en tilpasset kunnskapsbase. Agenter kan enkelt legge til kunnskapsbasen mens de løser et nytt problem, samt redigere en eksisterende oppføring når ting endres. Kunnskapsbase-systemet er både fleksibelt og enkelt å bruke, med separate kategorier for vanlige spørsmål, artikler, og kjente problemer. Det er en enkel sak å sette opp flere portaler for forskjellige kunder, enten det er interne eller eksterne, med tilpassede skjemaer ved bruk av forskjellige logoer eller annen merkevarebygging.

Kunnskapsbasen støtter oppbygging av kategorier og underkategorier for å hjelpe kunder med å finne relevante løsninger. Du kan til og med tilordne tillatelser til artikler, gjøre dem tilgjengelige for publikum, bare for registrerte brukere eller bare for å støtte agenter. Kunnskapsbasen støtter også søkemotoroptimalisering (SEO) på artikkelnivå, noe som øker sjansen for at brukere vil kunne finne løsningen på problemet selv om de starter på favoritt søkemotoren i stedet for inngangsdøren din.

Zia, Zohos AI-plattform, er for tiden i privat beta for Zoho Desk Enterprise-kunder. Flere nyttige verktøy blir tilgjengelige når Zia er aktivert, inkludert muligheten til å utføre automatisert sentimentanalyse (slik at Zia kan gjøre en vurdering av kundens tilfredshet), automatisert tagging og varsler og en widgetbasert chatbot.

I tillegg til kunnskapsbasen, støtter Zoho Desk også fellesskapsfora, som kan vises i kundeportalen. Forumkategorier kan konfigureres for moderering, eller foruminnlegg kan automatisk konverteres til billetter. Gamification støttes og tilbyr en høy grad av tilpasning. Poeng og merker kan tilbys for brukermedvirkning, og fellesskapsspesifikke rapporter er tilgjengelige.

Zoho tilbyr et stort antall hermetiske rapporter, så vel som muligheten til å tilpasse eksisterende rapporter eller legge til tilpassede rapporter i biblioteket ditt. Rapporter kan planlegges og leveres ved hjelp av en rekke filformater, noe som er spesielt nyttig for å overvåke resultatmålinger eller SLA-samsvar. Integrasjon med Zoho Analytics bringer rapportering til neste nivå, men avhengig av dine behov kan det være ekstra kostnader.

Den kanskje viktigste grunnen til å vurdere Zoho Desk er den tette integrasjonen med andre Zoho-apper. Vi har allerede nevnt Zoho CRM og Zoho Analytics, men selskapet tilbyr også verktøy for sporing av feil, regnskap, fakturering og ekstern støtte som lett kan tilføre verdi. En rekke tredjepartsintegrasjoner er tilgjengelige, inkludert Microsoft Office 365 og Teams, samt Jira, Salesforce, Slack og Zapier.

Selv om de ikke er oppført under integrasjoner, støtter Zoho Desk mer enn et dusin telefonioperatører inkludert Twilio, RingCentral og Amazon Connect. Integrasjon av sosiale medier gir mer funksjonalitet enn bare å importere Facebook- og Twitter-trafikken - Zoho Desk lar deg støtte og markedsføre merkevaren eller merkevarene dine ved å overvåke kontoer eller nøkkelord. Å konfigurere støtte for sosiale medier kan kreve litt kvalitetstid med hjelpedokumentene, ikke fordi prosessen ikke er strømlinjeformet, men fordi den er fullverdig og litt nyansert. Når du har forstått konseptene, blir du satt opp raskt.

Totalt sett er Zoho Desk et meget dyktig, brukervennlig og prisgunstig helpdesk-system. Den gratis prøveversjonen gjør det enkelt å lage en testbed og gir et godt designet og dyktig brukergrensesnitt for Enterprise-versjonen. Med mindre du spesielt leter etter et helpdesk-system med integrert kapitalforvaltning, for eksempel Freshservice eller Zendesk Support, bør Zoho Desk definitivt være på din korte liste.